Dans un monde où le mode de consommation est en pleine mutation, où la concurrence est rude et où les clients sont de plus en plus exigeants, les entreprises rivalisent d’idées pour se donner les moyens de mieux identifier des prospects, de mieux gérer les demandes des clients mais surtout de les fidéliser.

Comment se porte la relation client en Tunisie? 

Comme son nom l’indique, la relation client est d’abord un contrat moral entre deux structures où l’enjeu est de construire un lien de confiance solide et durable, réciproquement bénéfique entre une entreprise et ses clients. C’est en réalité, le meilleur moyen de communication qui puisse être mis en place.

Aujourd’hui avec la crise sanitaire et les conditions économiques difficiles, des structures telles que IBS Outsourcing se voient traverser de réels défis notamment pour limiter l’impact de celles-ci sur leur activité mais aussi pour prendre des mesures rapides qui tendent à repenser la stratégie relation client sur le long terme et de garantir ainsi, la continuité d’un service de qualité.  C’est d’ailleurs le cas pour toutes les entreprises dans le monde et non uniquement en Tunisie.

IBS Outsourcing a totalement changé de stratégie, pourquoi ?

Dans le domaine de l’externalisation, la réactivité et l’adaptation représentent un facteur majeur de différenciation. Et si tout le monde connaît ce conseil, rares sont les entreprises qui savent réellement le mettre en pratique.

« La folie, c'est de faire toujours la même chose et de s'attendre à un résultat différent » disait Einstein. Nous en sommes fortement convaincus chez IBS Outsourcing. Le changement qu’il soit technique ou humain, ouvre le champ de tous les possibles et c’est une sorte de management qui est indispensable pour mener tout projet à la réussite.

Vous misez beaucoup sur la notion employabilité et diversité, de quoi parle-t-on au juste ? 

Notre structure est soucieuse d’intégrer et de protéger la différence au sein de ses équipes. C’est là que le concept d’employabilité intervient.

C’est en quelque sorte une gestion des compétences et des talents de nos collaborateurs qui vise à évaluer leurs aptitudes techniques, managériales, humaines etc., pour leur proposer in fine, les bonnes actions de formation nécessaires au développement de leur parcours professionnel chez IBS Outsourcing.

L’employabilité facilite le travail de chacun, répond aux enjeux de l’organisation de placement de compétences et garantit surtout l’égalité des chances dans l’emploi.

Est-t-il permis aujourd'hui de parler de relation client 4.0? 

On peut évidemment parler de relation client 4.0 voire 5.0 si on se réfère aux améliorations technologiques en évolution constante.

Nous vivons une époque révolutionnaire et avoir la certitude de faire appel aux dernières innovations, de développer des solutions destinées à établir des relations individualisées et interactives avec les clients est aujourd’hui indispensable.

Il faut multiplier les points de contact avec les cibles et créer une synergie entre les différents canaux pour pouvoir proposer une expérience sans rupture tout au long du parcours relation – client.

La maîtrise des technologies d’avant-garde est une arme redoutable qu’il faut savoir exploiter pas seulement en proposant plusieurs canaux, ni de faire en sorte qu’ils soient complémentaires, mais en allant plus loin avec une proposition d’offre qui propose une expérience omnicanale et globale à tout point de vue et qui sur le long terme, fera disparaître la barrière entre physique et digital.